Diseño Web Centrado en el Usuario: Usabilidad y Arquitectura de la Información
Autores: Yusef Hassan, Francisco J. Martín Fernández y Ghzala Iazza(Universidad de Granada)
Citación recomendada: Yusef Hassan & Francisco J. Martín Fernández & Ghzala Iazza.
Diseño Web Centrado en el Usuario: Usabilidad y Arquitectura de la Información[en linea]. "Hipertext.net", núm. dos, dos mil cuatro. <>
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1. Introducción
La consecución de los objetivos perseguidos a través de la puesta a disposición del público de cualquier aplicación web está condicionada por la satisfacción del usuario final.
Los factores o atributos de calidad de una aplicación o bien sitio web que influirán en dicha satisfacción podemos clasificarlos en aquellos relacionados con: la calidad y utilidad de los contenidos; la calidad del servicio y asistencia del proveedor; y la calidad del diseño de la aplicación, atributo de calidad sobre el que versa el presente trabajo.
La relevancia del diseño de la aplicación se fundamenta en que éste será el que modele la interacción entre usuario y aplicación, y por consiguiente posibilitará o no la consecución de los objetivos perseguidos por el usuario (encontrar información, adquirir, comunicarse, aprender...).
Tomemos como un ejemplo el usuario que intenta completar una labor de adquiere en un sitio de comercio electrónico. Del correcto diseño del sitio dependerá que el usuario logre por último su objetivo (y consecuentemente el distribuidor también), o que por el contrario, frustrado por la complejidad de uso del sitio web, decida abandonarlo en busca de otro donde llevar a cabo la compra sea más fácil.
Es fácil deducir que un buen diseño deberá ser comprensible, fácil de utilizar, amigable, claro, intuitivo y de fácil aprendizaje para el usuario. Para poder asegurar que un diseño cumple con estos requisitos no basta sencillamente con una actitud empática del diseñador durante el desarrollo de la aplicación; es imprescindible la adopción por la parte de éste de técnicas, procedimientos y métodos que aseguren empíricamente la adecuación del diseño a las necesidades, habilidades y objetivos del usuario.
En este artículo vamos a abordar cómo diseñar aplicaciones web usables y accesibles a través de la aplicación del conjunto de técnicas y procedimientos englobados bajo el marco metodológico conocido como Diseño Centrado en el Usuario. La estructura seguida en el artículo será: (2) Definición y explicación de los conceptos de usabilidad y accesibilidad; (tres) Introducción a la Arquitectura de la Información; (cuatro) Propuesta de aplicación del Diseño Centrado en el Usuario en el contexto del desarrollo Web, especificando procedimientos, técnicas, métodos y recomendaciones de diseño; (cinco) Conclusiones y (seis) Bibliografía.
2. Usabilidad y accesibilidad
La usabilidad - anglicismo que significa "facilidad de uso" - como señalan Bevan, Kirakowski, y Maissel (mil novecientos noventa y uno) parece tener su origen en la expresión "user friendly", que es sustituida por sus connotaciones vagas y subjetivas.
Numerosos autores han propuesto diversas definiciones de usabilidad, generalmente a través de la enumeración de los diferentes atributos o factores a través de los que puede ser evaluada, dependiendo por último cada definición del enfoque con el que pretende ser medida (Folmer, Bosch; 2003).
Tomaremos para este trabajo la definición más extendida, que es la ofrecida por la ISO , y que define usabilidad como el " grado de eficacia, eficiencia y satisfacción con la que usuarios específicos pueden lograr objetivos específicos, en contextos de empleo específicos ".
En la definición podemos observar que la usabilidad se compone de dos géneros de atributos:
Atributos cuantificables de forma objetiva: como son la eficiencia o número de errores cometidos por el usuario a lo largo de la realización de una tarea, y eficacia o bien tiempo empleado por el usuario para la consecución de una labor.
Atributos cuantificables de forma subjetiva: como es la satisfacción de empleo, medible a través de la interrogación al usuario, y que tiene una angosta relación con el término de Usabilidad Percibida.
Atributos cuantificables de forma objetiva: como son la eficacia o bien número de errores cometidos por el usuario durante la realización de una tarea, y eficiencia o bien tiempo empleado por el usuario para la consecución de una labor.
Atributos cuantificables de forma subjetiva: como es la satisfacción de empleo, medible a través de la interrogación al usuario, y que tiene una estrecha relación con el término de Usabilidad Percibida.
Como se indica en la definición, la usabilidad de una aplicación ha de ser entendida siempre en relación con la manera y condiciones de uso por la parte de sus usuarios, así como con las características y necesidades propias de estos usuarios. Un diseño no es en sí mismo usable: " lo es para usuarios específicos en contextos de empleo específicos ".
Pretender que una aplicación web sea usable independientemente de quién y cómo la use se corresponde más con una visión o bien enfoque universalista de la usabilidad (en ocasiones necesaria), que con una visión realista y práctica. Esto es debido a que en general toda aplicación se diseña con la intención de satisfacer las necesidades de una audiencia concreta y determinada, con lo que será más usable cuanto más adaptado esté su diseño a esta audiencia específica, y por lo tanto menos lo esté para el resto de personas.
El concepto de usabilidad puede ser definido, además de como atributo de calidad de una aplicación, consecuentemente, como disciplina o enfoque de diseño y evaluación. Se suele charlar entonces de Ingeniería de la Usabilidad - conjunto de fundamentos teóricos y metodológicos que aseguren el cumplimiento de los niveles de usabilidad requeridos para la aplicación-.
Un concepto íntimamente ligado al de usabilidad es el de accesibilidad. Éste ya no se refiere a la sencillez de uso, sino a la posibilidad de acceso. Específicamente a que el diseño, como requisito previo indispensable para ser usable, permita el acceso a todos sus potenciales usuarios, sin excluir a aquellos con limitaciones individuales - discapacidades, dominio del idioma,... - o bien limitaciones derivadas del contexto de acceso - software y hardware empleado para acceder, ancho de banda de la conexión empleada, etcétera- (Hassan Montero, Martín Fernández; 2003b)
Se da la paradoja de que al tiempo que un diseño usable requiere acotar a su audiencia potencial con la meta de diseñar para lo concreto, un diseño accesible implica la necesidad de diseñar para la diversidad y heterogeneidad de necesidades de acceso presentadas por esta audiencia específica.
Cuando la audiencia para la que se diseña es muy amplia y presenta necesidades de acceso muy, muy diferentes, por norma general se hace precisa la puesta a disposición de múltiples versiones del diseño o bien un diseño acomodable, como son las conocidas "versiones solo texto" o bien versiones en múltiples idiomas.
3. Arquitectura de la información
Aunque para la mayoría de los usuarios "la interfaz es la aplicación" pues es la parte que ven y a través de la cual interactúan (Hartson; 1998) , debemos comprender que la usabilidad de la aplicación depende no sólo del diseño del interfaz, sino más bien también de su arquitectura - estructura y organización -, en otras palabras, del componente no perceptible del diseño.
Folmer y Bosch (dos mil tres) estudian este hecho en aplicaciones software concluyendo que el diseño a nivel de arquitectura tiene una enorme influencia en la usabilidad del sistema. En el entorno Web, que es el que nos ocupa en este artículo, la Arquitectura de la Información (AI) es un enfoque de diseño que ha cobrado singular relevancia estos últimos años por esta misma razón.
La AI es definida como el arte y la ciencia de organizar espacios de información con el propósito de asistir a los usuarios a satisfacer sus necesidades de información. La actividad de organizar comporta la estructuración, clasificación y rotulado de los contenidos del sitio (Toub; dos mil).
Hay dos aspectos de la AI que vale la pena resaltar: La Recuperación de la Información : El objetivo principal de acotar una adecuada arquitectura de información es facilitar al usuario la recuperación de información. Esto se consigue por un lado posibilitando que el usuario pueda localizar información - diseño y definición de índices, clasificaciones, taxonomías y sistemas de recuperación de información o bien sistemas de búsqueda en el sitio web -, y por otro lado permitiendo que cada elemento de información pueda ser encontrado - descripción a través de metadatos y optimización del sitio para buscadores web-. Este segundo caso es lo que se denomina "findability", "encontrabilidad" o bien visibilidad.
El diseño a nivel ideal : Las técnicas propias de la AI, en el ciclo de vida del desarrollo del sitio, se ubican en fases de diseño ideal. Las fases de diseño visual están, en cambio, copadas por técnicas de Ingeniería de la Usabilidad, Diseño de Interfaces y Diseño de Información.
4. Diseño web centrado en el usuario
Para asegurar empíricamente que un sitio cumple con los niveles de usabilidad requeridos, el diseñador necesita de una metodología, de técnicas y procedimientos ideados para tal fin.
En este trabajo proponemos la aplicación del marco metodológico conocido como Diseño Centrado en el Usuario o bien Usuario-Centered Design (Norman, Draper; 1986) adaptándolo a las características propias del desarrollo de aplicaciones web.
El Diseño Web Centrado en el Usuario se caracteriza por aceptar que todo el proceso de diseño y desarrollo del sitio web debe estar conducido por el usuario, sus necesidades, características y objetivos. Centrar el diseño en sus usuarios (en oposición a centrarlo en las posibilidades tecnológicas o en nosotros mismos como diseñadores) implica implicar desde el comienzo a los usuarios en el proceso de desarrollo del sitio; conocer cómo son, qué necesitan, para qué emplean el sitio; testar el sitio con los propios usuarios; investigar cómo reaccionan frente al diseño, cómo es su experiencia de uso; y también crear siempre y en todo momento con el objetivo claro de mejorar la experiencia del usuario.
El proceso de Diseño Web Centrado en el Usuario propuesto en este trabajo se divide en múltiples fases o bien etapas, ciertas cuales tienen carácter iterativo. Sirva como aproximación el siguiente esquema:
Como señala el esquema, las fases de "diseño", "prototipado" y "evaluación" son cíclicas y también iterativas. Esto desea decir que todo cuanto se diseñe debe ser continuamente evaluado a través de su prototipado, para así poder corregir errores de usabilidad desde los primeros momentos del desarrollo. Valorar el sitio web únicamente una vez finalizado su desarrollo haría mucho más costosa la reparación de fallos de usabilidad, en tanto que siempre es más económico reconducir un diseño que rediseñar absolutamente el lugar.
Los siguientes apartados de este trabajo se estructuran siguiendo este mismo esquema del proceso de diseño.
5. Planificación
Todo proyecto debe iniciar por una correcta planificación. En esta etapa se identifican los objetivos del lugar, así como las necesidades, requerimientos y objetivos de la audiencia potencial.
Confrontando esta información se definen los requerimientos del sitio, entre los que podemos contar requerimientos técnicos (back-end y front-end), recursos humanos y perfiles profesionales necesarios, y adecuación del presupuesto libre.
Se trata, pues, de establecer un equilibrio entre lo que puede ofertar el distribuidor y lo que precisa el usuario. El sitio web - sus contenidos y diseño - debe cumplir precisamente este cometido: servir de medio para la consecución de objetivos por parte de distribuidor y usuario.
El diseñador debe conseguir información precisa tanto de las necesidades y objetivos del distribuidor como del usuario. En el primer caso, a través de entrevistas y asambleas con los responsables del sitio, será parcialmente fácil obtener dicha información. Más dificultoso, pero al mismo tiempo más importante, es conseguir esta información del usuario: Qué precisa, cuáles son sus objetivos, cómo se comporta y actúa, cuál será el contexto de uso y cómo afectará a la interacción, experiencia y conocimientos previos,...
La contestación a estas preguntas se soluciona estudiando a la audiencia a través de métodos de indagación. Éstos engloban métodos de aproximación contextual, estudios de campo o etnográficos, métodos de aproximación por conjuntos y métodos de aproximación individual (encuestas, cuestionarios y entrevistas). Cuanto más conozcamos a la audiencia, más adaptado será el diseño y más satisfactoria la experiencia del usuario final.
Como se puede ver, la etapa de planificación se fundamenta prácticamente completamente en la recogida, análisis y ordenación de toda la información posible, con la meta de tener una base sólida sobre la que poder tomar resoluciones de diseño en las próximas etapas del proceso.
5.1. Diseño
La etapa de Diseño es el momento del proceso de desarrollo para la toma de resoluciones sobre cómo diseñar o rediseñar, en base siempre y en toda circunstancia al conocimiento logrado en la etapa de planificación, así como a los problemas de usabilidad descubiertos en etapas de prototipado y evaluación.
5.1.1. Modelado del usuario
Toda la información obtenida de los estudios de usuarios realizados en la anterior fase de planificación debe servir como base para empezar el diseño, mas para esto se debe resumir y sintetizar dicha información.
Este paso se llama modelado del usuario y consiste en la definición de clases o perfiles de usuarios basándonos en atributos comunes. Los atributos sobre los que se hará la clasificación dependen de la información que se tenga de la audiencia, pero por norma general se tratarán de atributos tales como necesidades de información, condiciones de acceso, experiencia y conocimientos.
Mediante esta técnica, el diseñador tendrá en psique para quién diseña, qué espera hallar el usuario y en qué forma. El diseño del sitio web debe estar orientado al usuario, organizando y estructurando la información según los modelos definidos de usuarios.
El inconveniente de esta técnica de modelado de usuario es que cuando la audiencia es demasiado extensa y heterogénea, la categorización total de la audiencia puede no ser viable. En estos casos es recomendable hacer empleo del enfoque 'persona', concebido por Cooper (mil novecientos noventa y nueve).
Esta técnica de modelado del usuario se basa en la definición de arquetipos de usuarios que representan patrones de conducta, objetivos y necesidades. Estos arquetipos, llamados "personas", son descripciones en forma narrativa de usuarios, a los que se les da una identidad inventada: fotografía, nombre,... En cambio, todos y cada uno de los atributos, características y necesidades del arquetipo han de estar basados en información real extraída de la audiencia objetiva del sitio web, ya que si éstos fuesen datos inventados la técnica perdería toda su utilidad.
Además se deben acotar "scenarios" - descripciones de situaciones de uso del lugar - sobre los que poder contextualizar la interacción persona-aplicación web.
Las "personas" definidas, al revés de lo que se pretendía con la categorización de la audiencia, no pueden representar al total de los usuarios del sitio web, pero es que ésta no es su misión.
La función de esta técnica es la de servir de soporte para la toma de decisiones en el diseño del sitio, permitiendo al desarrollador realizar un diseño centrado en el usuario, o más correctamente, en "algún" usuario. Este usuario podemos considerarlo 'real', en tanto que aunque no pertenece al planeta real, su descripción está basada sobre, y por consiguiente representa a, un nutrido conjunto de usuarios reales.
Es demasiado común que el diseñador se imagine a sí mismo usando el lugar y por lo tanto sea inútil de entender por qué a alguien le puede resultar difícil, incomodo y hasta frustrante su uso. Estos arquetipos de usuarios conseguirán exactamente que el diseñador tenga en psique a un usuario 'real', con limitaciones, habilidades y necesidades reales.
5.1.2. Diseño conceptual
El objetivo de la fase de Diseño Conceptual es acotar el esquema de organización, funcionamiento y navegación del lugar. No se especifica qué apariencia va a tener el sitio, sino que se centra en el concepto mismo del sitio: su arquitectura de información.
Los sitios son sistemas hipermedia formados por conjuntos de páginas interrelacionadas por enlaces unidireccionales, pudiendo cada una de estas páginas contener sub-elementos con entidad propia, contenidos multimedia y herramientas interactivas.
La "estructura" del sitio web se refiere exactamente a las conexiones y relaciones entre páginas, a la topología de la red de páginas, así como a la granularidad de los elementos de información contenidos en las páginas; y la "navegación" a las posibilidades y forma en que cada página presenta las opciones de desplazamiento cara otras páginas.
La definición de la estructura del lugar puede hacerse desde 2 enfoques diferentes y complementarios: aproximación descendente y ascendiente. En la descendente se trata de vertebrar del "todo" a las "partes", dividir los contenidos en páginas y delimitar los links entre páginas. En la Ascendiente, al contrario, se definen los bloques mínimos de información, estructuración que va más allá de la propia segmentación de información en páginas.
Una vez definida la estructuración del sitio es necesario documentarla, para así tener un modelo de referencia sobre el que sustentar el desarrollo del lugar. La forma de documentar arquitecturas se suele hacer a través de grafos y esquemas, con el objetivo de que sean de fácil y rápida comprensión por todos y cada uno de los miembros del equipo de desarrollo.
Si la arquitectura es ascendiente generalmente se documentará a través de diagramas entidad-relación. Por otra parte, cuando la arquitectura a documentar es la descendente, para sitios web planteamos el empleo del léxico gráfico de Garret (2002). A través de unas fáciles convenciones gráficas para la diagramación de la arquitectura, podemos acotar la estructura de la información así como la navegación del lugar.
Otras labores a llevar a cabo por el Arquitecto de Información o diseñador en la fase de Diseño Ideal son: Acotar sistemas de clasificación para los contenidos; Realizar índices y mapas del sitio; Aplicar metadatos a cada una de las páginas y sub-elementos de información; y Definir el Sistema de Rotulado (Rosenfeld, Morville; 2002).
Entre las técnicas de Diseño Centrado en el Usuario a aplicar en la etapa de Diseño Conceptual destacamos, por su utilidad y facilidad de ser llevada a cabo, la técnica de "card sorting" o bien ordenación de tarjetas. Ésta se fundamenta en la observación de cómo los usuarios agrupan y asocian entre sí un número predeterminado de tarjetas etiquetadas con las distintas categorías o secciones temáticas del sitio web. De esta forma, partiendo del comportamiento de los propios usuarios, es posible organizar y clasificar la información de un sitio de conformidad con su modelo mental. (Hassan Montero et al.; 2004)
5.1.3. Diseño visual y definición del estilo
En esta fase se detalla el aspecto visual del lugar web: composición de cada género de página, aspecto y comportamiento de los elementos de interacción y presentación de elementos multimedia.
Con la meta de eludir la sobrecara informativa, en el diseño de cada interfaz se debe tener en cuenta el comportamiento del usuario en el barrido visual de la página, distribuyendo los elementos de información y navegación según su relevancia en zonas de mayor o menor jerarquía visual - por ejemplo, las zonas superiores del interfaz tienen más jerarquía visual que las inferiores-.
Además de la posición de cada elemento en la interfaz, hay otras técnicas para jerarquizar información como son: uso del tamaño y espacio ocupado por cada elemento para concederle importancia en la jerarquía visual, utilización del contraste de color para discriminar y distribuir información, empleo de efectos tipográficos para enfatizar contenidos, rotura de la simetría y uso de efectos de relieve / profundidad para destacar elementos, etc.
Además de eludir la sobrecarga informativa jerarquizando los contenidos a través de las técnicas descritas, para evitar la sobrecarga memorística se recomienda definir menús de navegación con un número de opciones reducido, normalmente no más de nueve diferentes.
Otro aspecto esencial en el diseño visual del lugar es la accesibilidad. En el uso de colores, por servirnos de un ejemplo, se debe ofrecer suficiente contraste entre texto y fondo para no complicar la lectura, e igualmente escoger combinaciones de colores teniendo siempre y en toda circunstancia en cuenta las discapacidades visuales en la percepción del color que pudieran presentar nuestros usuarios.
Al utilizar imágenes en el diseño, por motivos de accesibilidad y comprensibilidad, se debe cuidar su resolución y tamaño, así como en fotografías la no pérdida de significación o contexto por recorte o bien minimización excesiva de la imagen.
Desde una perspectiva más amplia del diseño visual del lugar es importante sostener una congruencia y estilo común entre todas y cada una de las páginas, dando una consistencia visual a todo el lugar. Para asegurar que esta coherencia se cumple, es útil realizar un libro o bien guía de estilo que sirva de documento referencia para todo el equipo de desarrollo.
5.1.4. Diseño de contenidos
En el diseño de contenidos hipermedia se debe mantener un equilibrio entre lo que serían contenidos que no aprovecharan las nuevas posibilidades hipertexto y multimedia, y lo que serían contenidos caóticos o desorientativos debido a un empleo excesivo y no sosegado de las posibilidades hipermedia.
Sin prescindir de las capacidades que ofrece el nuevo medio, de lo que se trata es de diseñar contenidos interrelacionados y vinculados, sosteniendo cierta congruencia informativa, comunicacional y organizativa.
La escritura hipertextual se debe efectuar de forma diferente a la tradicional. El nuevo medio y sus características obligan a ser sucintos, precisos, creativos y estructurados a la hora de escribir. Debemos conocer a quién nos dirigimos y adaptar el lenguaje, tono y vocabulario utilizado al usuario objetivo.
Algunos consejos a seguir en el diseño y redacción de contenidos son:
Seguir una estructura piramidal : La parte más importante del mensaje, el núcleo, debe ir al comienzo.
Permitir una fácil exploración del contenido : El lector en entornos Web, antes de comenzar a leer, acostumbra a explorar visualmente el contenido para revisar si le interesa.
Un párrafo = una idea : Cada párrafo es un objeto informativo. Se deben transmitir ideas, mensajes... eludiendo párrafos vacíos o bien varios mensajes en un mismo párrafo.
Ser brev y preciso : Al lector no le agrada leer en pantalla.
Vocabulario y lenguaje : Se debe emplear el mismo lenguaje del usuario, no el de la empresa o institución. El léxico ha de ser sencillo y fácilmente comprensible.
Tono : Cuanto más familiar y próximo (sin llegar a ser irrespetuoso) sea el tono empleado, más fácil será que el lector preste atención.
Confianza : La mejor manera de ganarse la confianza del lector es permitiéndole el diálogo, así como conocer cuanta más información posible acerca del autor.
Seguir una estructura piramidal : La parte más importante del mensaje, el núcleo, debe ir al comienzo.
Permitir una fácil exploración del contenido : El lector en ambientes Web, antes de empezar a leer, suele explorar visualmente el contenido para comprobar si le interesa.
Un párrafo = una idea : Cada párrafo es un objeto informativo. Se deben trasmitir ideas, mensajes... evitando párrafos vacíos o bien varios mensajes en un mismo párrafo.
Ser sucinto y preciso : Al lector no le gusta leer en pantalla.
Vocabulario y lenguaje : Se debe utilizar exactamente el mismo lenguaje del usuario, no el de la compañía o bien institución. El vocabulario ha de ser fácil y fácilmente comprensible.
Tono : Cuanto más familiar y cercano (sin llegar a ser desconsiderado) sea el tono empleado, más fácil será que el lector preste atención.
Confianza : La mejor manera de ganarse la confianza del lector es permitiéndole el diálogo, así como conocer cuanta más información posible acerca del autor.
5.2. Prototipado
La evaluación de la usabilidad del sitio web se debe realizar desde las primeras etapas de diseño, pero ¿cómo evaluar un sitio web que no está incorporado? A través de prototipos.
La etapa de prototipado se fundamenta en la elaboración de modelos o prototipos de la interfaz del sitio. Su aspecto no se corresponde exactamente con el que tendrá el lugar una vez finalizado, mas pueden valer para evaluar la usabilidad del lugar sin necesidad de aguardar a su implementación.
Según Floría Cortés (dos mil) , podemos clasificar los modelos de prototipado según el nivel de funcionalidad reproducida:
Prototipado horizontal: Se reproduce gran parte del aspecto visual del sitio, mas sin que esos modelos de interfaz estén apoyados por la funcionalidad real que tendrá por último el sitio.
Prototipado vertical: Se reproduce únicamente el aspecto visual de una parte del sitio, pero la parte reproducida poseerá exactamente la misma funcionalidad que el sitio web una vez incorporado.
Prototipado horizontal: Se reproduce gran parte del aspecto visual del lugar, pero sin que esos modelos de interfaz estén respaldados por la funcionalidad real que tendrá finalmente el sitio.
Prototipado vertical: Se reproduce únicamente el aspecto visual de una parte del sitio, pero la parte reproducida poseerá la misma funcionalidad que el sitio web una vez implementado.
Según el grado de fidelidad o bien calidad del prototipo se distingue entre:
Prototipado de alta fidelidad: El prototipo será muy similar al sitio web una vez terminado.
Prototipado de baja fidelidad: El aspecto del prototipo distará bastante del que tenga el sitio final.
Prototipado de alta fidelidad: El prototipo será muy similar al sitio una vez terminado.
Prototipado de baja fidelidad: El aspecto del prototipo distará bastante del que tenga el sitio web final.
En las primeras etapas de desarrollo del sitio web se puede hacer empleo del prototipado en papel o bien de bajo costo, que consiste en reproducir los aspectos básicos de la interfaz del lugar en papel.
Por ejemplo, podemos reproducir a través de bocetos cómo serán las diferentes páginas que conformarán el sitio a desarrollar, cada una en una página de papel diferente. La reproducción acostumbra a ser a mano (lápiz y tijeras), con lo que resulta una técnica de prototipado muy económica.
Otra forma de realizar prototipos es a través de la reproducción del aspecto del lugar a través de herramientas software. A través de el procesador de textos o un simple editor HTML podemos esbozar cómo será la interfaz del lugar.
Hay que recordar que estos prototipos son reproducciones, no estados tempranos de implementación de la interfaz. Una vez que el prototipo se ha utilizado se tira, no es parte del sitio.
La utilidad real del prototipado se fundamenta en que no tendría sentido comenzar a incorporar una interfaz web si no nos hemos asegurado antes que el diseño es usable.
5.3. Evaluación
La evaluación de la usabilidad - la etapa más esencial en el proceso de Diseño Centrado en el Usuario - se puede realizar a través de varios métodos o técnicas y sobre diferentes representaciones del sitio (prototipos en papel, prototipos software, sitio web implementado...).
Existe una enorme diversidad de métodos para evaluación de usabilidad, si bien en el presente trabajo únicamente se describirán aquellos que creemos de más utilidad y aplicabilidad real en el contexto del desarrollo de aplicaciones web.
5.3.1. Método por inspección: evaluación heurística
Los métodos de inspección de la usabilidad de un sitio son aquellos efectuados por el especialista en usabilidad, y que se basan en el recorrido y análisis del sitio identificando errores y problemas de diseño.
La Evaluación Heurística es un tipo de método de inspección, que tiene como ventaja la facilidad y velocidad con la que se puede hacer.
Este género de evaluación por norma general la hace un grupo reducido de evaluadores que, basándonos en su propia experiencia, fundamentándose en reconocidos principios de usabilidad (heurísticos), y apoyándose en guías elaboradas para tal fin, evalúan de forma independiente el sitio, contrastando por último los resultados con el resto de evaluadores.
Diversos autores han propuesto diferentes conjuntos de heurísticos o principios de usabilidad a través de los que evaluar la usabilidad. Nielsen (1994a) plantea los siguientes:
Visibilidad del estado del sistema : El sistema (o sitio web) siempre y en todo momento debe informar al usuario sobre lo que está sucediendo. Por ejemplo, cuando en una interfaz tipo webmail se adjuntan archivos a un mensaje, el sistema debe informar del hecho mostrando un mensaje de espera.
Lenguaje común entre sistema y usuario : El sistema debe hablar el lenguaje del usuario, huyendo de tecnicismos ininteligibles o mensajes crípticos.
Libertad y control por la parte del usuario : El usuario debe tener el control del sistema, no se puede limitar su actuación. Se debe ofrecer siempre y en toda circunstancia al usuario una forma de "salida de emergencia", como por servirnos de un ejemplo la representada por la opción para "saltar" animaciones de introducción (por norma general Flash).
Consistencia y estándares : La consistencia se refiere a, por servirnos de un ejemplo, no emplear 2 rótulos diferentes para referirse a un mismo contenido, o bien no emplear estilos diferentes dentro de un mismo lugar. Además el sitio web debe proseguir estándares o convenciones de diseño extensamente admitidos. Cuanto más se parezca un diseño y su funcionamiento al resto de sitios, más familiar y fácil de utilizar resultará para el usuario.
Prevención de fallos : Mejor que un buen mensaje de fallo es un diseño que prevenga que ocurra el fallo.
Es mejor reconocer que recordar : Este principio hace mención a la visibilidad de las diferentes opciones, links y objetos. El usuario no tiene por qué rememorar dónde se encontraba cierta información, o cómo se llegaba a cierta página.
Flexibilidad y eficacia de uso : El lugar debe ser fácil de emplear para usuarios novatos, mas también administrar atajos o bien aceleradores para usuarios avanzados.
Diseño minimalista : Cualquier tipo de información que no sea relevante para el usuario y que sobrecargue la interfaz ha de ser eliminada.
Permitir al usuario solucionar el error : Por ejemplo, cuando un usuario introduce una consulta en un buscador y no obtiene ningún resultado, se debe informar al usuario sobre cómo solucionar el problema, por ejemplo con mensajes del tipo "introduzca algún sinónimo" o "quiso Ud. decir...". Además no se debe borrar el contenido de la caja de búsqueda para que el usuario pueda rehacer la consulta.
Ayuda y Documentación : Siempre y en todo momento es mejor que un sitio web se pueda emplear sin precisar ayuda o bien documentación, aunque en sitios web extensos o en procesos de interacción complejos (como el rellenado de un formulario), se debe administrar información de ayuda al usuario.
Visibilidad del estado del sistema : El sistema (o bien sitio web) siempre y en todo momento debe informar al usuario sobre lo que está sucediendo. Por servirnos de un ejemplo, cuando en una interfaz tipo webmail se adjuntan ficheros a un mensaje, el sistema debe informar del hecho mostrando un mensaje de espera.
Lenguaje común entre sistema y usuario : El sistema debe charlar el lenguaje del usuario, huyendo de tecnicismos incomprensibles o mensajes crípticos.
Libertad y control por la parte del usuario : El usuario debe mantener el control del sistema, no se puede limitar su actuación. Se debe ofrecer siempre y en todo momento al usuario una forma de "salida de emergencia", como por ejemplo la representada por la opción para "saltar" animaciones de introducción (normalmente Flash).
Consistencia y estándares : La consistencia se refiere a, por servirnos de un ejemplo, no utilizar dos rótulos diferentes para referirse a un mismo contenido, o bien no emplear estilos diferentes en un mismo sitio. Además el sitio web debe seguir estándares o bien convenciones de diseño extensamente aceptados. Cuanto más se parezca un diseño y su funcionamiento al resto de sitios web, más familiar y fácil de utilizar resultará para el usuario.
Prevención de errores : Mejor que un buen mensaje de fallo es un diseño que prevenga que ocurra el fallo.
Es mejor reconocer que recordar : Este principio hace mención a la visibilidad de las distintas opciones, links y objetos. El usuario no tiene por qué rememorar dónde se hallaba cierta información, o cómo se llegaba a cierta página.
Flexibilidad y eficiencia de empleo : El sitio debe ser fácil de utilizar para usuarios novatos, pero también proporcionar atajos o bien aceleradores para usuarios avanzados.
Diseño minimalista : Cualquier género de información que no sea relevante para el usuario y que sobrecargue la interfaz ha de ser eliminada.
Permitir al usuario solucionar el error : Por servirnos de un ejemplo, cuando un usuario introduce una consulta en un buscador y no consigue ningún resultado, se debe informar al usuario sobre cómo solucionar el inconveniente, por servirnos de un ejemplo con mensajes del tipo "introduzca algún sinónimo" o bien "quiso Ud. decir...". Además no se debe borrar el contenido de la caja de búsqueda para que el usuario pueda rehacer la consulta.
Ayuda y Documentación : Siempre es mejor que un sitio web se pueda usar sin precisar ayuda o documentación, aunque en sitios extensos o en procesos de interacción complejos (como el rellenado de un formulario), se debe proporcionar información de ayuda al usuario.
Hassan Montero y Martín Fernández (2003a) proponen el siguiente modelo de evaluación heurística:
Aspectos generales : Objetivos, look & feel, congruencia y nivel de actualización de contenidos.
Identidad y también Información : Identidad del lugar y también información proporcionada sobre el distribuidor y la autoría de los contenidos.
Lenguaje y redacción : Calidad de los contenidos textuales.
Rotulado : Significación y familiaridad del rotulado de los contenidos.
Estructura y Navegación : Pertinencia de la arquitectura de información y navegación del lugar.
Lay-out de la página : Distribución y aspecto de los elementos de navegación e información en la interfaz.
Búsqueda : Buscador interno del lugar.
Elementos multimedia : Grado de adecuación de los contenidos multimedia al medio web.
Ayuda : Documentación y ayuda contextual ofrecida al usuario para la navegación.
Accesibilidad : Cumplimiento de indicaciones de accesibilidad.
Control y retroalimentación : Libertad del usuario en la navegación.
Aspectos generales : Objetivos, look & feel, coherencia y nivel de actualización de contenidos.
Identidad y también Información : Identidad del sitio y también información proporcionada sobre el distribuidor y la autoría de los contenidos.
Lenguaje y redacción : Calidad de los contenidos textuales.
Rotulado : Significación y familiaridad del rotulado de los contenidos.
Estructura y Navegación : Idoneidad de la arquitectura de información y navegación del lugar.
Lay-out de la página : Distribución y aspecto de los elementos de navegación e información en la interfaz.
Búsqueda : Buscador interno del sitio.
Elementos multimedia : Grado de adecuación de los contenidos multimedia al medio web.
Ayuda : Documentación y ayuda contextual ofrecida al usuario para la navegación.
Accesibilidad : Cumplimiento de directrices de accesibilidad.
Control y retroalimentación : Libertad del usuario en la navegación.
5.3.2. Método de test con usuarios
El test con usuarios es una prueba de usabilidad que se fundamenta en la observación y análisis de cómo un grupo de usuarios reales usa el sitio, anotando los problemas de empleo con los que se hallan para poder solventarlos posteriormente.
Como toda evaluación de usabilidad, cuanto más esperamos para su realización, más costoso resultará la reparación de los fallos de diseño descubiertos. Esto desea decir que no sólo debemos efectuar este género de pruebas sobre el sitio una vez incorporado, sino más bien también, sobre los prototipos del lugar.
Es una prueba complementaria a la evaluación heurística, mas un test con usuarios es más costoso, con lo que es recomendable realizarlo siempre y en toda circunstancia después de una evaluación heurística, puesto que sería desaprovechar tiempo y dinero emplearlo para descubrir errores de diseño motivados por el no cumplimiento en el desarrollo de principios generales de usabilidad (heurísticos).
La ventaja que ofrecen los test de usuarios frente a otro tipo de evaluaciones es que por una parte es una demostración con hechos, con lo que sus resultados son más fiables, y por otro porque posibilitan el descubrimiento de errores de diseño imposibles o bien difíciles de descubrir a través de la evaluación heurística.
Llevar a cabo un test de usuarios formal obligaría a arrendar un local (laboratorio) conveniente, contratar a evaluadores especializados, así como a delegar en alguna empresa la selección y reclutamiento de los participantes de la prueba. Verdaderamente sería bastante costoso y poco viable para la enorme mayoría de casos.
Existe otra forma de llevar a cabo un test con usuarios popularizada por Nielsen (1994b) , mucho más económica y fácil de efectuar, con resultados y utilidad similares, que son las llamadas pruebas informales o test de 'guerrilla'.
En (Hassan Montero, Martín Fernández; 2003c) se detalla cómo realizar este tipo de pruebas: reclutamiento de participantes, elección del local y materiales, realización de la prueba y elaboración del informe final.
5.4. presupuesto tienda online tenerife ón y lanzamiento
En la implementación del lugar es recomendable utilizar estándares (HTML, XHTML...) para asegurar la futura compatibilidad y escalabilidad del sitio. Esto es debido a que, aunque puede ser tentador emplear tecnologías propietarias, el panorama tecnológico puede hacerlas desaparecer o mudar en escaso tiempo.
Igualmente es recomendable separar en la implementación contenido de estilo, mediante el uso de hojas de estilo (CSS) del lado del usuario y uso de bases de datos del lado del servidor. De este modo se facilitará tanto el rediseño del sitio como la posibilidad de adaptación dinámica del diseño a las necesidades de acceso de cada género de usuario.
En esta etapa del desarrollo se debe llevar, así mismo, un control de calidad de la implementación, inspeccionando que todo funcione y responda a cómo había sido planificado, puesto que la usabilidad del lugar depende de manera directa de la funcionalidad. Si algo no marcha, sencillamente no se puede emplear.
Entre las técnicas para controlar la calidad de la implementación se pueden emplear validadores automáticos de código como los proporcionados por el W3C (), así como validadores para testar de forma semi-automática el cumplimiento de directrices de accesibilidad en el código, como el Test de Accesibilidad Web ().
Una vez incorporado el lugar y testeada su funcionalidad se procede al lanzamiento del lugar, que consiste en su puesta a disposición para los usuarios. Se trata de un acontecimiento esencial, muy frecuentemente erróneamente apresurado debido a la necesidad de cumplir plazos de entrega.
El primer encuentro entre usuario y el sitio modelará en gran medida la percepción que el usuario tendrá del lugar en posteriores visitas. Por este motivo es necesario que a lo largo de los primeros meses desde el lanzamiento, el sitio tenga un diseño y contenidos amoldados a este importante momento de su ciclo de vida. Es el momento de explicar a los usuarios el lugar, de enseñarles a emplearlo, darles la bienvenida, "vendérselo"...
Después de esos primeros meses de vida la audiencia del lugar habrá alterado. Seguirá habiendo usuarios que accedan por vez primera al sitio, pero ya no representarán a la mayoría de la audiencia. A los usuarios frecuentes no se les puede continuar haciendo perder el tiempo dándoles la bienvenida o bien explicándoles qué es y en qué consiste el sitio web.
Para asegurar que el sito llega a su audiencia potencial se utiliza la promoción. La forma de realizar una campaña de publicidad o bien promoción dependerá de la naturaleza y características del sitio web.
Se debe crear expectación, un conocimiento previo del lugar en los potenciales usuarios. Para ello es recomendable que antes del lanzamiento, desde exactamente la misma URL que tendrá finalmente el sitio, se ofrezca una página web explicativa de lo que será el lugar, cuándo estará disponible, así como información de contacto.
Una vez efectuado el lanzamiento se deben utilizar técnicas de promoción para captar los usuarios hacia el sitio:
Banners publicitarios : Así sea desde sitios externos mas relacionados temáticamente con el sitio a promocionar, o bien desde exactamente el mismo sitio web cuando lo que se promociona es un sub-sitio o bien sección interna.
Inclusión en motores de búsqueda y directorios : La inclusión del sitio en índices y motores de búsqueda es la técnica más eficaz para atraer usuarios. Si el sitio es público (de acceso no limitado o controlado) se debe haber diseñado de tal modo que facilite su indización automática. Si el sitio no es público (por poner un ejemplo un master virtual), y los contenidos no son alcanzables, se debe crear un mini-lugar público que explique toda la información posible acerca del sitio, a fin de que este sea indexado por los buscadores web.
Campañas de correo electrónico : Si se posee una base de datos con correos electrónicos de usuarios potenciales (y es legal la posesión y uso de esta información), se puede informar de manera directa a estos usuarios del lanzamiento del lugar. Otro mecanismo muy útil es la promoción a través del envío de mensajes a listas de correo relacionadas temáticamente con el sitio web.
Banners publicitarios : Ya sea desde sitios externos mas relacionados temáticamente con el sitio a promocionar, o desde el mismo sitio cuando lo que se promociona es un sub-lugar o bien sección interna.
Inclusión en buscadores y directorios : La inclusión del sitio web en índices y motores de búsqueda es la técnica más eficiente para atraer usuarios. Si el sitio web es público (de acceso no limitado o bien controlado) se debe haber diseñado de tal manera que facilite su indización automática. Si el sitio web no es público (por poner un ejemplo un master virtual), y los contenidos no son alcanzables, se debe crear un mini-sitio público que explique toda la información posible sobre el sitio, para que este sea indexado por los motores de búsqueda.
Campañas de correo electrónico : Si se tiene una base de datos con correos electrónicos de usuarios potenciales (y es legal la posesión y empleo de esta información), se puede informar de forma directa a estos usuarios del lanzamiento del sitio. Otro mecanismo muy útil es la promoción a través del envío de mensajes a listas de correo relacionadas temáticamente con el sitio web.
5.5. Mantenimiento y seguimiento
Un sitio no es una entidad estática, es un objeto vivo cuyos contenidos cambian; cuya audiencia, necesidades y perfiles cambian, y que por lo tanto requiere de continuos rediseños y mejoras.
Estos rediseños han de ser muy sutiles, no se puede cambiar el aspecto y diseño de forma drástica de un día para otro, pues aunque estos cambios estén fundamentados en inconvenientes de usabilidad descubiertos artículo-lanzamiento, los cambios pueden resultar dramáticos para los presentes usuarios que estaban habituados y familiarizados con el actual diseño.
Los problemas de uso no detectados a lo largo del proceso de desarrollo pueden descubrirse a través de varios métodos, primordialmente a través de los mensajes y creencias de los usuarios, y su comportamiento y empleo del sitio.
5.5.1. Opiniones de los usuarios
Esta información puede ser conseguida de forma pasiva - a través de los mensajes enviados por los usuarios acerca de inconvenientes que han tenido con el uso del sitio - o bien de forma activa - a través de cuestionarios y encuestas realizadas sobre la audiencia -.
Las opiniones expresadas por los usuarios señalan posibles problemas de usabilidad, pero no son en sí mismas la respuesta a estos inconvenientes. Por servirnos de un ejemplo, si un usuario envía un e-mail preguntando por qué desde la home page no halla un link al recurso X, no quiere decir que debamos incorporar este link, sino posiblemente el recurso X sea poco perceptible o bien de difícil localización.
Igualmente, en los cuestionarios no se deben hacer preguntas del tipo "¿Preferiría que el diseño fuera de tal manera?", sino del tipo "¿Ha tenido algún problema para encontrar el recurso X?" ó "¿Le ha resultado fácil el uso de la herramienta X?". Los resultados de los cuestionarios no indican la usabilidad del lugar, sino más bien la satisfacción del usuario. Si la satisfacción es baja, habrá que mejorar la usabilidad.
5.5.2. Comportamiento del usuario y empleo del sitio
Una vez que el sitio web ha sido lanzado y es usado diariamente, tenemos a nuestra disposición una nueva fuente de información sobre el comportamiento del usuario: Los archivos "log".
Estos, son extensos ficheros de texto plano que genera el servidor web, y en los que se registra cada una de las peticiones de páginas realizadas por los clientes al servidor.
Por cada petición del cliente del servicio al servidor se suele registrar la próxima información:
Dirección IP del cliente
Identidad del usuario (para sitios con identificación)
Password de acceso (para sitios con identificación)
Fecha y hora de la petición
Método
Path o bien directorio de la página en el servidor
Código que señala si la petición ha sido resuelta correctamente o bien no
Número de bytes trasferidos entre cliente y servidor
Página desde la que se solicita el archivo al servidor (puede ser una URL interna si a la página se llega por un link del mismo sitio web, o bien externa, en caso de que sea a través de otro sitio web)
Información sobre el agente software (navegador) del cliente
Dirección IP del cliente
Identidad del usuario (para sitios con identificación)
Password de acceso (para sitios con identificación)
Fecha y hora de la petición
Método
Path o bien directorio de la página en el servidor
Código que indica si la petición ha sido resuelta adecuadamente o no
Número de bytes trasferidos entre cliente y servidor
Página desde la que se pide el fichero al servidor (puede ser una URL interna si a la página se llega por un link del mismo sitio web, o bien externa, en el caso de que sea a través de otro sitio web)
Información sobre el agente software (navegador) del cliente
A través del análisis de los ficheros logs se pueden responder preguntas como: ¿quién emplea el lugar? ¿cuándo lo utiliza? ¿qué páginas acostumbran a ser las más visitadas? ¿desde qué páginas se llega? ¿qué términos utiliza el usuario para interrogar al buscador interno?...
Se trata realmente de una información muy valiosa que adecuadamente analizada (en general ayudándonos de software específico), puede servirnos para la toma de decisiones sobre el rediseño en sitios implementados.
6. Conclusiones
En este trabajo se ha descrito, a grandes rasgos, cómo diseñar sitios usables a través de la aplicación de técnicas, recomendaciones de diseño, métodos y procedimientos de Diseño Centrado en el Usuario.
El Diseño Web Centrado en el Usuario es un marco metodológico y una filosofía de diseño meridianamente multidisciplinar, por lo que en la práctica debería ser aplicado idealmente por equipos de desarrollo interdisciplinares. En el contexto de estos equipos de desarrollo, el perfil del profesional de la documentación se adecua en especial con las labores de Arquitectura de Información.
Es de aguardar que frente a la posibilidad de conquista de nuevos nichos de trabajo, todos estos nuevos conocimientos se vayan integrando en los actuales planes de estudio de Biblioteconomía y Documentación, así como la proliferación de cursos de formación especializada impartidos por investigadores de nuestra área.
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